Ter uma visão holística dos processos de uma empresa, possibilita identificar ações necessárias para alcançar os objetivos desejados pelos direcionadores das organizações e é isso que o BSC – Balanced Scorecard nos auxilia a analisar. Esta ferramenta foi criada em 1992 por Kaplan (Robert Kaplan) e Norton (David Norton) como um modelo de gestão com o objetivo de auxiliar na elaboração do planejamento estratégico de longo prazo das empresas sob uma óptica sistêmica, ou seja, tendo uma visão 360° de todos os níveis da empresa e das ações realizadas no curto prazo visando o futuro. Tendo indicadores balanceados de desempenho torna-se possível o monitoramento, mensuração e direcionamento das medidas necessárias para o cumprimento de metas.

   O BSC é composto de 4 perspectivas estratégicas que possuem uma correlação de causa e efeito, sendo um dos motivos do sucesso da aplicação desta ferramenta. Antes de aplicar o balanced scorecard é fundamental que se conheça o objetivo a ser alcançado, pois com isso as perspectivas ao serem analisadas irão convergir na definição de um caminho para a realização do objetivo. O BSC te ajuda a transformar a estratégia em objetivos definidos, indicadores e metas. Abaixo temos uma explicação da linha de pensamento que é levada por cada uma das perspectivas.

Perspectiva financeira: Aqui são analisados os impactos nas metas e finanças da empresa, que podem ser gerados pelas decisões estratégicas tomadas pelos direcionadores do negócio. É analisado o potencial dos projetos de propiciarem aumento do faturamento ou redução dos custos operacionais. Também são avaliados os objetivos financeiros de curto a longo prazo das empresas, podendo tomar como base indicadores como CAC, LTV, Ticket médio, Churn Rate e ROI que já foram mencionados em artigos anteriores. Para auxiliar na estruturação desta perspectiva, uma pergunta interessante a ser respondida seria “Para proporcionar o crescimento financeiro da companhia, quais são os objetivos a serem alcançados?”.

Perspectiva dos clientes: Nesta perspectiva procura-se ter uma visão externa da organização, ou seja, como o mercado e os clientes tem enxergado a empresa. É procurado entender como está a satisfação dos clientes com os produtos ou serviços oferecidos e também o que o mercado tem oferecido aos clientes, analisando como os problemas deles são resolvidos e se o que sua empresa tem oferecido tem agregado valor aos clientes (qualidade, tempo de entrega e desempenho do produto) assim como os concorrentes tem feito. Fazendo isso, é possível enxergar novas necessidades do mercado, captar novos clientes, fidelizar os que já são “de casa” e fortalecer a marca perante o seu segmento. Também é muito importante que se tenha em mente qual é a persona que sua empresa procura proporcionar uma solução para os problemas. Para auxiliar na estruturação desta perspectiva, uma pergunta interessante a ser respondida seria “Para atender as necessidades dos nossos clientes, quais recursos e serviços necessitamos oferecer?”.

Perspectiva de processos internos: Olhar para dentro de casa é essencial para que possamos identificar quais são os processos críticos que realizamos diariamente e também para que possamos aprimorá-los ou criar processos de apoio para garantir a alta performance, ou seja, que permitam que sejam realizados da melhor maneira possível, tanto no quesito entrega para o cliente, quanto para a saúde dos nossos processos. Processos internos estão diretamente ligados ao desenvolvimento de novas soluções (inovação), melhoria do serviço prestado e dos processos de agregação de valor ao cliente (produção, suporte e modo de comercialização), redução dos custos e aumento da eficiência do time. Para auxiliar na estruturação desta perspectiva, uma pergunta interessante a ser respondida seria “Para um processo eficiente, quais são os processos críticos que necessitam de mais agilidade ou ênfase?”.

Perspectiva de aprendizado e crescimento: Tão importante quanto ter um bom retorno financeiro, agregar valor ao cliente e melhorar os processos internos é proporcionar aprendizado e crescimento as pessoas que estão no dia a dia batalhando para o sucesso da marca. Qualificar os colaboradores de modo que o conhecimento se converta em crescimento para o time e consequentemente para a empresa é um desafio que muitas empresas tem encarado atualmente. Fornecer oportunidades de crescimento ao time permite a retenção de talentos (redução do turnover – taxa de rotatividade), melhora a sinergia no ambiente interno, atrai nova ideias e novas habilidades ao time. Esta perspectiva pode ser mensurada por exemplo, com indicadores de tempo de atendimento do cliente, produtividade, turnover e satisfação do time interno. Para auxiliar na estruturação desta perspectiva, uma pergunta interessante a ser respondida seria “Para promover um crescimento interno do time, de que forma a empresa pode proporcionar conhecimento e incentivo para encontrar o caminho da inovação?”.

   Existem diversas vantagens de se utilizar o BSC em suas análises e uma delas é possuir uma visão clara e intuitiva do planejamento da empresa para os próximos anos. Utilizar esta ferramenta permite alinhar os objetivos de todos os colaboradores ao objetivo da empresa, sabendo disso também é possível que novos insights surjam no meio do caminho, permitindo que continuamente sejam desenvolvidas melhorias e caso necessário a atualização dos planos e metas, possibilitando estar sempre no melhor nível competitivo para combater as forças externas do mercado.

   Agora que já falamos sobre o que é o BSC e quais perspectivas ele segue, vamos estruturar o passo a passo de sua aplicação. Antes de tudo é imprescindível que se conheça os objetivos da organização, sob cada perspectiva procure entender o que a empresa espera alcançar, identifique quais indicadores você irá utilizar e entenda a que nível você planeja leva-los. Para finalizar, monte um mapa estratégico.

   O mapa estratégico proporciona uma visão das conexões das 4 perspectivas do BSC, onde na conexão entende-se que para que determinado resultado seja atingido, outras necessidades complementares também devem ser atingidas, promovendo o alinhamento dos objetivos. A análise do processo inicia-se nos objetivos da visão financeira, interligando-os nos objetivos das perspectivas clientes e processos internos até chegar no último estágio que é a perspectiva de aprendizado e crescimento. Para cada objetivo estratégico deve-se ter um indicador e uma meta, para que posteriormente possam ser geradas iniciativas para alcançar as metas. Um exemplo de como montar um quadro com os objetivos de cada perspectiva pode ser analisado na figura 1.