KPI´s – O que são e como utilizá-los?
KPI´s (Key performance indicators) são indicadores chave de desempenho, este conceito é comumente utilizado para realizar a medição de diversos tipos de processos estratégicos, que tem como finalidade a agregação de valor dentro da organização. Esta técnica de indicar processos possibilita que todo o time esteja alinhado com as métricas e objetivos da empresa. Alinhar pensamentos e objetivos pode diretamente relacionar-se com o conceito Mastermind (mente mestra) ilustrado na figura 1, onde um grupo de pessoas estão direcionadas a um mesmo propósito que é o crescimento. Entende-se que onde 2 ou mais pessoas estão direcionadas ao mesmo propósito trabalhando em conjunto para atingi-lo, não se tem a soma das mentes e sim um resultado superior e único com a união dos conhecimentos, neste caso em conjunto com a organização, mas também poderia ser com seu próprio negócio ou projeto pessoal.
Figura 1 – Mastermind em KPI´s
Fonte - Criação Própria
Ao apresentar um indicador ao time, demostre onde ele se encontra e onde planeja-se que ele chegue, isso deixa claro a expectativa sobre todos e permite que hipóteses sejam levantadas, planejadas, executadas e confirmadas com o objetivo de se alcançar a meta, conforme ilustrado na figura 2. É importante ressaltar que KPI´s são diferentes de métricas, por exemplo, seu time de vendas pode ter a métrica das vendas e quantidade de propostas elaboradas, para se extrair o KPI deste dado, você poderia calcular vendas / quantidade de propostas emitidas, tendo assim a taxa de conversão do seu time, que seriam quantas propostas emitidas tiveram sucesso e se concretizaram em vendas ou o índice de engajamento, que poderia ser calculado como exemplo utilizando o total de visitantes que solicitaram uma cotação de um produto / a quantidade de visitas em seu site ou estabelecimento.
Figura 2 – Ciclo de melhoria para atingir metas
Fonte - Criação Própria
A melhor forma de se saber que você está obtendo o ROI (Return over investment) esperado é com base nos KPI´s que você selecionou, mas somente o KPI ele não realiza a mudança. Conforme ilustrado na figura 2 a mudança ela ocorre como resultado das hipóteses/predições que você e/ou sua equipe tem e após planejar a ação e executar se tem um fato que pode indicar no KPI que a hipótese surtiu efeito negativo, positivo ou não surtiu efeito. Tenha muito cuidado ao definir um KPI, pois assim como ele pode te ajudar a melhorar seus resultados, uma definição errônea pode te mostrar que seus resultados tem ido bem ou mal e não ser verdade. Também é muito importante lembrar que deve-se tomar cuidado com indicadores de vaidade, por exemplo quantidade de curtidas em um post sobre seu produto, se a venda dele não é concretizada de nada adianta você ter um número alto de curtidas.
Para definir o KPI essencial para você, procure entender a sua necessidade junto a equipe de realizar tal tarefa e faça os 4 questionamentos descritos na figura 3.
Figura 3 – Questionamentos para definição do KPI
Fonte - Criação Própria
Em meu artigo sobre mapeamento de processos, citei a batalha de KPI´s que pode ocorrer na empresa, e aqui acredito que seja importante comentar mais sobre este possível problema. O KPI ele realmente te ajuda a tomar melhores decisões em seu trabalho, porém definir KPI´s diferentes que são influenciados pela mesma variável, pode mascarar o objetivo final que é a procura por melhoria contínua.
Como assim?
Vejamos o cenário abaixo comparando 2 setores, compras e produção. Onde a melhoria no custo foi localizada pelo setor de compras.
Setor de compras da fábrica “É pra já”
Fornecedor X
Preço do parafuso: R$ 1,00
DPL (defeito por lote) obtido na produção da fábrica “É pra já”: 1/1000 – representando 1 item defeituoso a cada 1000 unidades.
Fornecedor Y
Preço do parafuso: R$ 0,85
DPL (defeito por lote) obtido na produção da fábrica “É pra já”: 1/100 – representando 1 item defeituoso a cada 100 unidades.
Visão primária do setor de compras
Foi encontrado um produto custando R$0,15 a menos do que o produto que é frequentemente comprado, portanto é uma ótima oportunidade de redução de custos.
Setor de produção da fábrica “É pra já”
Após 2 semanas de produção notou-se que o indicador de qualidade da produção da fábrica sofreu uma queda e após ser realizada uma análise pelo setor de qualidade foi constatado que o problema era o parafuso. Ao saber desta informação após uma conversa entre gestores da produção e de compras foi descoberto que aquela melhoria de compras ocasionou o problema de qualidade. E agora? Será revogado o projeto de melhoria do setor de compras para que a produção volte a ter o seu indicador de qualidade indo bem?
Reflexão
É claro que se o setor de compras soubesse que sua melhoria causaria um problema ao setor usuário do produto, neste caso a produção, o projeto não teria sido feito. Mas, é muito importante lembrar que muitas vezes não é possível saber se o produto que vai ser adquirido vai ter o problema ou não. Para que o projeto pudesse ter sido validado seria interessante que os dois setores estivessem a par da situação, novamente voltando a nossa figura 2, seria gerada uma hipótese, planejada, testada e daí sim obtido o resultado final. O mesmo pode ocorrer em diversos setores da empresa de inimagináveis maneiras, por isso quando for realizado uma melhoria é muito importante que todos aqueles que possam ser impactados pelo projeto estejam cientes do que está sendo feito. Neste exemplo ilustrei um produto de baixo custo, mas já pensou se fosse algo muito mais caro?
Agora se por acaso seu projeto não seja a redução de um custo, mas sim a aquisição de algo que irá beneficiar o trabalho da empresa, voltamos a necessidade de se conhecer o ROI do projeto. Como realizar o ROI para apresentar sua proposta de projeto?
No próximo artigo te conto sobre como fazer esse estudo !
Até mais !