MAPEAMENTO DE PROCESSOS
Dentro das organizações existem subdivisões que formam a estrutura da empresa. Estas divisões possuem missões definidas e são frequentemente separadas nos setores da figura 1.
Figura 1 – Setores da empresa
Fonte: Criação própria
Seja qual for a empresa que você trabalha ou administra seu próprio negócio, as atividades setorizadas da figura 1 estão ou estarão presentes de alguma forma, talvez com outros nomes ou com funções com junções de atividades. É muito importante conhecer as funções que cada profissional executa dentro do time, para que possa ser realizado o direcionamento correto das atividades e execução da melhor maneira possível. Embora tenham sido descritas as missões de cada setor de maneira bem enxuta, elas podem servir como base para sua compreensão da organização.
Na figura 2 apresentam-se as etapas que ocorrem dentro da empresa até o ato da venda e entrega do produto final. Note que existe um ciclo, a cada novo cliente o processo se repete, assim como um conjunto de engrenagens é necessário que cada função seja executada para garantir a entrega final.
Você conhece o trabalho que é executado após a sua atividade dentro da empresa? Com a ferramenta “SIPOC” que descreverei neste artigo, será possível você utilizá-la para compreender a organização que você atua e assim obter a visão sistêmica das fases dos processos.
Figura 2 – Etapas até a entrega do produto ou serviço
Fonte: Criação própria
Perceba a importância de cada setor para o sucesso do trabalho, todos os dias um “Cliente em potencial” entra em contato com seu time de vendas (externas ou internas) que elabora uma proposta comercial do produto ou serviço que vocês oferecem. Para que o acordo comercial seja efetivado, faz se necessário muitas vezes a participação do setor jurídico de sua empresa para análise dos contratos/propostas. Com o acordo firmado, se você presta serviços seu time de planejamento estabelecerá um cronograma das atividades para executar no cliente e caso seu trabalho seja fornecer um produto é realizada uma consulta ao almoxarifado sobre a disponibilidade dos materiais para a produção.
Em caso de necessidade de compra de algum material o time de compras é acionado para junto com o financeiro adquirir o material necessário com o menor custo benefício, assim acionando o fornecedor.
Posteriormente o time fiscal analisa a entrada/recebimento do material em conjunto com o time de logística para então liberar para o almoxarifado encaminhar para a produção que está diretamente relacionada ao time de qualidade/melhoria contínua e segurança.
Com o produto disponível ele é encaminhado a logística/expedição para então partir ao cliente, mas o processo não acaba com a entrega do produto, é muito importante que o time de pós vendas esteja sempre atento com a satisfação do cliente, ouvindo as reclamações/sugestões para que caso necessário o time de engenharia possa desenvolver novos produtos e soluções e o time de marketing realizar a divulgação para manter o ciclo de trabalho.
Dentre todas estas atividades, todas necessitam de quatro setores estratégicos da empresa, que são:
1. Recursos humanos: Captando profissionais capacitados para desempenhar as funções.
2. TI (tecnologia da informação): Garantindo o funcionamento do sistema de controle (ERP) da empresa.
3. Engenharia de processos: Otimizando as tarefas realizadas por todo o time.
4. Planejamento: Direcionando e mostrando o rumo que a empresa pretende levar.
Você já ouviu falar em SIPOC ?
Sabia que esta ferramenta pode te auxiliar a mapear os processos da empresa, facilitando seu trabalho e definição de propósito no dia a dia?
Na tabela 1 apresento a você o significado de cada letra desta ferramenta e explico como realizar o mapeamento de um processo.
Tabela 1 – Significado e explicação de cada etapa
Fonte: Criação própria
A ferramenta SIPOC é um instrumento que permite que sejam mapeados processos produtivos (chão de fábrica) e setores administrativos dentro da empresa. Um conjunto de SIPOC´s gerados permite que você tenha em mãos o mapa completo do seu processo. Sob a óptica dos processos produtivos, podemos destacar que o SIPOC possibilita a visão sistêmica do chão de fábrica, como exemplo, na tabela 2 temos um SIPOC que simula os processos do setor de pintura de uma empresa automotiva.
Tabela 2 – Processo de uma planta automotiva
Fonte: Criação própria
O mapeamento apresentado permite que sejam conhecidas as etapas do processo, mostra de onde vem o material a ser trabalhado, o que é o material, em quais etapas ele irá passar, como ele será entregue e onde ele será entregue. Sob a óptica dos processos administrativos da organização também é possível utilizar esta ferramenta para se obter uma visão macro das atividades de um setor, vejamos agora o exemplo dado pela tabela 3 simulando a fase de cotação de um produto.
Tabela 3 – Processo de cotação de um produto
Fonte: Criação própria
Com o mesmo modelo de mapeamento em um processo administrativo, assim como em processos de fabricação de um produto, podemos enxergar de onde vem, o que é, quais etapas passará, como e onde será entregue. Esta visão setorizada de processos se mostra muito importante inclusive na compreensão dos KPI´s de setores da empresa, pois setorizando com Supplier e Customer (de onde vem e onde será a próxima etapa), descrevendo esta, como o próximo setor e não o cliente final, possibilita que não ocorra uma batalha de KPI´s entre os setores da empresa, onde tendo somente o cliente final como objetivo as métricas sofrem distorção, pois de nada adianta por exemplo um time de compras baixar seu custo mensal na aquisição de peças para a empresa e o time de montagem passar a ter problemas de qualidade por causa da peça que teve redução de custo ou uma equipe de vendas externas possuir uma elevada captação de clientes para elaboração de propostas e o time de vendas internas não concretizar a venda do produto.
Como você tem usado os KPI´s para analisar seus processos?
Não perca o próximo artigo onde apresentarei técnicas que podem ser utilizadas para estabelecer métricas efetivas em seus processos.
Muito obrigado pela atenção e até a próxima !